Сервисы аренды авто меняют правила. Клиенты получают огромные счета. Их обвиняют в повреждениях. Доказать свою правоту почти невозможно. Компании используют жесткие методы взыскания. Что происходит с рынком каршеринга?
Операторы краткосрочной аренды автомобилей рискуют лишиться своей аудитории из-за все более жесткого подхода к решению спорных вопросов. Такую точку зрения, как пишет «Российская газета», высказал управляющий партнер юридической фирмы «Русяев и партнеры» Илья Русяев. В последнее время соцсети наводнили истории о гигантских штрафах, которые сервисы выставляют своим пользователям. Суммы порой сопоставимы со стоимостью недорогого подержанного авто. Но возмущение вызывает не столько размер взысканий, сколько манера общения представителей компаний. Клиенты, столкнувшиеся с проблемами, отмечают, что диалог с ними ведут в ультимативной форме, требуя немедленной оплаты и игнорируя любые доводы.
Яркими примерами служат недавние инциденты. Фитнес-тренер Анастасия Головина после завершения обычной поездки получила требование на 130 тысяч рублей за якобы нанесенные кузову повреждения. Другой пользовательнице, Аввакумовой, предъявили претензию за передачу руля постороннему лицу, хотя запись с салонной камеры подтверждала, что за рулем находилась именно она. В обоих случаях попытки женщин оспорить обвинения наталкивались на стену непонимания и настойчивые требования погасить долг до конца дня. Ситуация сдвинулась с мертвой точки лишь после того, как истории получили широкую огласку, и компании внезапно согласились «пересмотреть» свои решения.
На фоне этих событий родилась версия, что агрессивный стиль взыскания - это не просто перегибы службы безопасности, а следствие ухудшения экономической ситуации на рынке. Действительно, ведущие игроки сталкиваются с ростом издержек и не самыми блестящими финансовыми показателями. Однако идея превратить штрафы в стабильный источник дохода кажется маловероятной. Репутационные потери от каждого такого скандала значительно превышают возможную выгоду. Скорее всего, жесткие меры - это попытка оперативно компенсировать реальные убытки от повреждений автомобилей, мошенничества или небрежного вождения. При огромном автопарке служба контроля вынуждена действовать быстро, что и приводит к ошибкам.
Тем не менее, по мнению юриста, это не оправдывает тактику, схожую с работой коллекторов. Закон дает компании право на возмещение ущерба, но до вердикта суда пользователь является лишь стороной в споре, а не признанным должником. Угрозы и давление заставляют людей платить не из-за признания вины, а из-за боязни оказаться втянутыми в длительные разбирательства. У потребителей есть законные инструменты защиты: можно требовать доказательства вины, направлять официальные претензии в сам сервис и в надзорные органы, а также оспаривать списания через свой банк. Часто после получения письменных запросов тон общения со стороны компании кардинально меняется.
Сторонники теории о «штрафной» бизнес-модели упускают из виду ключевой момент: привлечь и удержать клиента в сфере каршеринга очень непросто. Негативная история распространяется в сети молниеносно, работая как антиреклама. Пользователь, несправедливо обвиненный в нарушении, вряд ли снова воспользуется услугами этого оператора, даже если претензии в итоге снимут. Вся модель каршеринга построена на доверии. Водитель должен быть уверен, что его не сделают ответственным за проблемы, возникшие с машиной до или после его поездки. Для компаний силовой подход может выглядеть как эффективный способ поддержания дисциплины, но в долгосрочной перспективе он работает против них самих. Рынок остается конкурентным, и клиенты делают выбор не только на основе цены, но и по качеству сервиса в сложных ситуациях. Одна «победа» над случайным клиентом может стоить потери сотен других, которые просто не захотят рисковать.
Комментарии (0)