В современной автомобильной индустрии дилеры играют ключевую роль не только в продаже автомобилей, но и в продвижении сопутствующих финансовых услуг. По информации телеграм-канала Олега Мосеева, сегодня можно выделить три основных типа дилеров, каждый из которых по-своему влияет на рынок и отношения с клиентами.
Первая категория — так называемые «впариватели». Эти дилеры стремятся реализовать максимальное количество дополнительных продуктов, зачастую не учитывая интересы покупателя. Такая стратегия позволяет им получать высокую прибыль в краткосрочной перспективе, однако приводит к частым возвратам и снижению доверия со стороны клиентов. Более того, уровень повторных продаж страховых и финансовых услуг у этой группы практически отсутствует, а показатели пролонгации по ОСАГО и КАСКО заметно ниже средних по рынку. Как отмечает источник, именно действия таких дилеров во многом стали причиной усиления государственного контроля в этой сфере.
Вторая группа — дилеры, которых можно назвать «Робин Гудами». Они принципиально отказываются от агрессивных продаж высокомаржинальных финансовых продуктов, делая ставку на прозрачность и честность перед клиентом. Основной доход они получают от продажи автомобилей, а не от сопутствующих услуг. В результате их прибыль ниже, чем у первой категории, но уровень лояльности клиентов и количество пролонгаций по страховкам выше. Однако, по мнению экспертов, такие дилеры постепенно исчезают с рынка из-за низкой рентабельности.
Третья категория — «балансирующие» дилеры. Они стремятся найти золотую середину между интересами клиента и собственной выгодой. Эти компании предлагают комплексное обслуживание по справедливой цене, предоставляя умеренные скидки на автомобили и грамотно продавая дополнительные услуги: страховки, расширенные гарантии, помощь на дороге и другие финансовые продукты. Благодаря такому подходу, уровень лояльности клиентов у них выше, а повторные продажи дополнительных услуг встречаются чаще. Хотя пока эти показатели далеки от идеала, именно эта стратегия, по мнению источника, является наиболее перспективной для долгосрочного развития бизнеса.
Анализируя опыт зарубежных рынков, в частности США, становится очевидно, что российские дилеры идут по схожему пути. Однако для достижения устойчивого успеха необходимо выстроить баланс между интересами всех участников процесса: клиентов, дилеров, сотрудников и поставщиков финансовых продуктов. В большинстве случаев такой баланс отсутствует, что приводит к снижению удовлетворенности клиентов и, как следствие, к потере их лояльности.
Важным аспектом остается мотивация сотрудников. Если она ориентирована исключительно на выполнение планов по продажам, а не на построение долгосрочных отношений с клиентами, это может привести к демотивации персонала и даже к коррупционным проявлениям. Кроме того, сокращение бюджетов на обучение продавцов негативно сказывается на качестве обслуживания и восприятии компании на рынке.
Не стоит забывать и о проблемах поставщиков финансовых продуктов. Требования дилеров к неучастию в возвратах при расторжении договоров, отсутствие мотивации сотрудников к минимизации расторжений и недостаток обучения — все это снижает эффективность работы и увеличивает риски для бизнеса. Как отмечает в своем телеграм-канале Олег Мосеев, подобные проблемы характерны не только для дилеров, но и для банков, которые часто используют дилерские сети для реализации своих продуктов, не обеспечивая при этом должного уровня подготовки персонала.
В итоге, только те компании, которые готовы пересмотреть свои подходы и выстроить долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами, смогут сохранить конкурентоспособность и добиться успеха на рынке. Вопрос баланса интересов и качества сервиса становится ключевым для будущего автомобильного бизнеса.
Комментарии (0)